Versandabwicklung
Aus ShopleiterWiki
2.4.1 Bestellungen verwalten
Nur die Shop-Technik allein zu beherrschen, reicht bei weitem nicht aus, um erfolgreich im Online-Handel bestehen zu können. Sie müssen ein interessantes Artikelsortiment anbieten, Besucher gekonnt mit SEO- und SEM-Maßnahmen anlocken, Produkte im Shop geschickt präsentieren und natürlich Shop-Besucher in kaufende Kunden verwandeln. Selbst dann stellt sich der Erfolg nicht von alleine ein, sich haben noch eine große Hürde vor sich, den gesamten Prozess der Versandabwicklung. Die optimalen Abläufe spielen sich in einem jungen Unternehmen erst nach und nach ein. Bei einer übersichtlichen Bestellungsanzahl laufen anfangs einige Aufgaben noch manuell ab, doch mit zunehmenden Umsätzen müssen Sie den Arbeitsaufwand durch effiziente Arbeitsabläufe minimieren. Die komplette Versandabwicklung gliedert sich für Sie als Shop-Betreiber in verschiedene Stationen:
- Auftragseingang: Sie prüfen die Lieferfähigkeit der bestellten Artikel
- Auftragsannahme: Sie entscheiden, ob Sie den Kundenauftrag annehmen
- Lagerbestand: Sie prüfen die Verfügbarkeit oder bestellen das Produkt
- Zahlungseingang: Sie verbuchen den Geldeingang des Kunden
- Kommisionierung: Sie verpacken die bestellten Produkte
- Warenlieferung: Sie versenden die vom Kunden bestellten Produkte
- Rechnungserstellung: Sie senden an den Kunden Ihre Rechnung
- Retourenabwicklung: Sie steuern und kontrollieren die Warenrücksendung
Die Möglichkeiten die logistischen Abläufe bei der Auftragsabwicklung zu verbessern, sind vielfältig, z. B. durch optimierte und auch rentable Prozessabläufe. Als einfache Merkregel denken Sie immer an das so genannte Magische Dreieck: Kosten, Zeit und Qualität. Verändern Sie einer dieser drei Parameter, so beeinflusst dieser wahrscheinlich gleichzeitig einen Anderen.
- Kosten: Eine preiswerte Versandlogistik sorgt für häufige Versandtermine
- Zeit: Ein schneller Warenversand steigert die Kundenzufriedenheit (Qualität)
- Qualität: Eine fehlerfreie Versandabwicklung senkt Kosten für Retouren
Sobald in Ihrem Shop eine Bestellung eingeht, beginnen Sie mit der Versandabwicklung. Als allerersten Schritt überprüfen Sie die Verfügbarkeit des bestellten Artikels im Lager bzw. bei Ihrem eigenen Lieferanten. Eine schnelle Kommunikation mit dem Kunden ist das A und O. Denn der Kunde erhält nach der Bestellung in Ihrem Shop vom System eine automatische erstellte Bestellbestätigung. Diese Mail stellt noch keinen gültigen Kaufvertrag dar, der Vertrag kommt erst dadurch zustande kommt, dass Sie die Ware liefern oder eine Auftragsbestätigung versenden. Ein kundenfreundlicher Shop informiert seine Käufer darüber, wie lange er auf seine bestellte Ware warten muss bzw. in welchem Status sich seine Bestellung aktuell befindet.
Bestellstatus und Kommentarverlauf
Umsatzstarke Online-Shops betreiben dafür ein Warenwirtschaftssystem (WaWi), mit dem sie den Warenbestand verwalten, Produkte pflegen und die Verfügbarkeit der Artikel kontrollieren. Natürlich gehört zu den Aufgaben einer WaWi ebenso die Stammdatenpflege Ihrer Kunden. Empfehlenswert sind ergänzende Anbieter, die die automatisierte Adressrecherche und in schwierigen Fällen das Forderungsmanagement (Inkasso) übernehmen. Hierdurch vermeiden Sie oftmals unnötige Retouren durch Tippfehler bei der Adresseingabe oder Spaßkäufer.
Adressprüfungen und Adressermittlungen
Für die Kommunikation mit dem Kunden steht im Backend von Magento eine praktikable Lösung bereit. Zur Abwicklung von Aufträgen eignen sich verschiedene Status: Ausstehend/Pending (offen), Verarbeitung/Processing (bearbeiten), Vollständig/Complete (versendet), Geschlossen/Closed (erledigt) und Stornieren/Cancel (geschlossen). Welchen Status eine Bestellung nach dem Eingang einer Bestellung erhält, ist abhängig vom Bezahlsystem. Vorauskasse bekommt den Anfangsstatus „Ausstehend“, während eine Zahlung per sofortüberweisung.de sofort den Status „Verarbeitung“ bekommt. Den voreingestellten Status konfigurieren Sie bei „System › Konfiguration › Zahlungsmöglichkeiten“ (System › Konfiguration › Payment Methods) im Feld „New order status“.
Die Auftragsbearbeitung wickeln Sie in der Bestellverwaltung ab unter „Verkäufe › Bestellungen“ (Sales › Order). Eine eingegangene Bestellung führen Sie im Normalfall in einen anderen Status über, indem Sie als erstes auf Senden (Ship) oder gleich auf Rechnung (Invoice) klicken. Mit der zweiten Variante werden zugleich der Lieferschein und die Rechnung generiert, was die Auftragsbearbeitung beschleunigt. Allerdings geht der Status direkt über zu Bezahlt (Paid). Besonders interessant sind die Funktionen:
- Versand starten: Eintragen der Trackingnummer Ihres Versenders
- Kommentar anfügen: Rechnungskommentar an Kundenmail anhängen
- E-Mail-Kopie der Rechnung: Einstellen, ob Kunde eine Kopie erhalten soll
Als speziellen Kundenservice bietet das Shop-System den automatischen E-Mail- Versand bei Änderungen im Bestellstatus an. Ein Kunde kann im Kundenkonto Informationen lesen über den aktuellen Bestellstatus und seine bisherige Bestellhistorie. Weitere nützliche Informationen, die er in seinem Konto findet, sind: Adressbuch, Bestellungen, Kundenmeinungen, Schlagworte, Newsletter-Abonnements, Wunschzettel und Download-Produkte.
Lieferscheine, Rechnungen und Gutschriften
Eine Kundenbestellung durchläuft während der Bearbeitung unterschiedliche Auftragsstufen: Bestellung (Auftrag), Lieferschein, Rechnung, Storno und Gutschrift. Sobald Sie den Auftrag von einer Bestellung in einen Lieferschein oder eine Rechnung überführen, erhält der Kunde, falls Sie es wünschen, einen Lieferschein per E-Mail zugestellt. Der Kunde kann den aktuellen Status seiner Bestellung jederzeit nach einem Login im Shop in seinem Kundenkonto einsehen.
Einen Auftrag für den Sie einen Lieferschein erstellt haben, verarbeiten Sie weiter, indem Sie entweder auf Rechnung oder Stornieren (Cancel) klicken. Dadurch wird eine Bestellung sofort erfolgreich storniert. Über jede einzelne Aktion können Sie den Kunden informieren. Nur, wenn Sie im Kommentarverlauf den Haken setzen vor „Kunden informieren“ (Notify Customer), bekommt der Kunde eine Nachricht.
Sendet der Kunde innerhalb der Widerrufsfrist den bestellten Artikel fristgerecht zurück, dann geht die Bestellung noch eine Stufe weiter in der Auftragsbearbeitung. Die häufigsten Gründe, weshalb Kunden einen Artikel zurück senden, sind: der Artikel entspricht nicht den Erwartungen, das Produkt ist durch den Transport beschädigt worden, oder die Lieferung beinhaltet einen falschen Artikel. Daher ist es sehr empfehlenswert, im Shop den Artikel gut zu beschreiben und beim Verpacken gut aufzupassen. Sicherlich sehr hilfreich ist es, wenn Sie online den Ablauf einer Retourensendung beschreiben.. Eine Gutschrift (Credit Memo) ist nur dann erforderlich, wenn der Kunde den Artikel schon bezahlt hat, Sie also schon eine Rechnung erstellt haben. Der Status wechselt in diesem Fall zu Geschlossen.
Jedes versendete Paket nützt Ihnen beim Aufbau und der Pflege von Kundenkontakten. Sie liefern nicht nur einfach die Ware aus, sondern informieren Ihren Kunden gleichzeitig mit beiliegenden Werbematerialien oder Zusatzinformationen, um ihn so für weitere Verkäufe zu begeistern. Sehr nützlich im Kundenkonto ist die Funktion „Nachbestellen“ (Reorder). Gerade bei Verbrauchsartikeln lohnt es sich, den Kunden gezielt auf diese Bestellmöglichkeit hinzuweisen.
